Kategori:

Pegunungan

Pantai

Home / Blog /

Tips Tour Guide : Cara Menyikapi Keluhan Pelanggan yang Meminta Refund

Sun, 05 Jan 2020 - 02:36 AM

Halo Sobat Tour Guide, Kali ini Pandu mau informasi hal yang mungkin sudah tidak asing bagi Sobat Tour Guide semuanya, “Keluhan Pelanggan”.

Pandu sepenuhnya berusaha berpikir positif bahwa bekerja di Industri Jasa yang banyak mengandalkan Orang dari berbagai sektor, seperti : Transportasi, Hotel, Maskapai Penerbangan, Tour Agency, dll akan memiliki Dampak baik Positif maupun Negatif.

Pandu sepenuhnya percaya bahwa Sobat Tour Guide berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan 1000% kepada para pelanggannya.

Banyak Kisah dikalangan para Tour Guide dan Tour Leader yang bermitra dengan Panduasia.com, yang kadang sampai melupakan Jadwal Makannya untuk memberikan pelayanan lebih kepada para pelanggannya.

Bahkan ada beberapa yang pernah mengalami kondisi tidak mengenakkan didalam perjalanan wisatanya, dimana keluhan pelanggan bukan disebabkan oleh Dirinya sendiri, namun karena Faktor-faktor X, seperti : Transportasi yang bermasalah, Iklim yang tidak mendukung untuk bepergian di pertengahan Jalan, Menu makanan yang tidak sesuai dengan Lidah pelanggan, Fasilitas Penginapan yang tidak sesuai ekspektasi pelanggan dll yang ujung-ujungnya membuat para Mitra mengeluarkan dana lebih untuk menutupi kekesalan atau keluhan pelanggan tersebut.

Di dalam menghadapi berbagai keluhan pelanggan, tentu saja kita harus memiliki cara yang baik. Sebelum kita membahas mengenai “Refund”, kita akan membahas dulu bagaimana cara kita bersikap dalam menangani keluhan Pelanggan

1.Keluhan ketika Acara Belum Berlangsung

Keluhan ini umumnya terjadi melalui telepon ataupun Whatsapp dan Email.

Keluhan-keluhan ini biasanya terjadi dikarenakan adanya kekurangtahuan Pelanggan akan aturan main / prosedur pelaksanaan Tour atau Paket Wisata yang Sobat Tour Guide bawa sendiri.

Hal yang harus sobat sikapi menerima keluhan via telepon adalah sbb :

- Jangan Mengoper-oper telepon pelanggan Sobat ke Orang Lain yang berwenang. Bila keluhan yang disampaikan ternyata bukan menjadi kewenangan Sobat, maka jelaskan dengan baik bahwa Sobat akan menyampaikan kepada Pihak yang terkait dan akan meminta Pihak tersebut menghubungi Pelanggan ybs secepatnya.

- Langsung Hubungi pihak yang berkaitan dengan keluhan tersebut dan Pastikan Pihak tersebut menghubungi Pelanggan ybs disaat yang sama (atau setidaknya di hari yang sama. Service Level Agreement yang baik bila ada keluhan adalah memberikan Feedback 1x24 Jam).

- Dengarkan seluruhnya Keluhan Pelanggan tanpa menginterupsi apa yang dibicarakannya.

Pahami keluhan pada dasarnya adalah luapan Emosi, biarkan saja Pelanggan sepenuhnya menjelaskan secara detail apa yang dikeluhkan.

- Jaga Sikap Bicara dan Intonasi Suara. Hindari Suara Meninggi kepada Pelanggan dan Hindari Pula Menggunakan Bahasa yang Kurang Sopan kepada Pelanggan.

- Sampaikan Permohonan Maaf atas ketidaknyamanannya, Sebut Namanya beberapa kali dan Ulangi kata-kata keluhan yang disampaikan agar tidak terjadi kesalahpahaman.

- Bila Sobat Memahami Keluhan nya dan mengetahui cara menanganinya, berikan Solusi di saat itu Juga.

- Tutup telepon setelah pelanggan terlebih dahulu menutup teleponnya, bila keluhan menggunakan Whatsapp ataupun Email, pastikan Anda yang terakhir Membalas Email / Whatsapp tersebut.

2.Keluhan ketika Acara Sedang Berlangsung

Keluhan yang semacam ini akan membuat Jantung berdetak kencang, Mengapa ? Karena keluhan ketika acara berlangsung bukan hanya dilihat dan dihadapi oleh Sobat Sendiri Sebagai Tour Guide atau Tour Leader, namun juga disaksikan oleh para Peserta Tour yang lain (beda cerita bila Anda sedang membawa FIT) dan juga oleh orang-orang disekeliling Sobat.

Berikut Tata Cara menangani Keluhan ketika Acara sedang Berlangsung.

- Ketika Ada yang mengeluh, Sobat harus menginformasikan kepada Seluruh Peserta yang lainnya untuk memohon maaf meminta waktu untuk mendengarkan Keluhan seorang Peserta Tour.

- Pastikan para peserta Tour lainnya mengetahui bahwa Anda sedang ingin mendengarkan peserta yang mengeluhkan sesuatu dan meminta waktu break sejenak (tentukan estimasi meminta waktu break tersebut kepada para peserta tour yang lain).

- Dekati Peserta Tour yang mengeluh tersebut, berikan senyuman dan ajak berbicara ditempat yang nyaman (Bila sobat sedang berada dalam Agenda Wisata Outdoor, Seperti Wisata Walktour, Wisata Foodtour dan lain-lain, Pastikan Sobat dan Peserta yang mengeluh berada dalam suasana yang teduh. Bila berada didalam Agenda Wisata Indoor, pastikan berada dalam suasana yang tenang dan tidak terlalu berisik). Pastikan sobat sesekali dapat memantau juga peserta tour yang lainnya.

- Tumbuhkan sikap mendengarkan dengan Empati, biarkan Pelanggan mengeluarkan semua keluhannya, Fokus mendengarkan.

- Berusahalah Anda mencoba memahami apa yang dikeluhkan, Lakukan Midas Touch sebagai bentuk empati Anda dan berusahalah untuk menenangkan Pelanggan Anda.

- Bila Anda memahami persoalannya, berikan Solusi kepadanya. Bila Sobat tidak bisa memutuskan masalahnya, cari pihak yang berwenang untuk menanganinya dengan Segera. Hubungi langsung di saat itu juga.

- Ajak kembali peserta Tour yang mengeluh tersebut kumpul bersama peserta Tour yang lainnya. Ucapkan permohonan Maaf kepada seluruh peserta dan peserta yang mengeluh.

3.Keluhan ketika Acara Telah Berlangsung

Acara telah selesai, Sobat selaku Tour Guide ataupun Tour Leader telah babak belur menyelesaikan dengan sungguh-sungguh program paket wisata ataupun tour yang sudah berlangsung.

Mendadak salah seorang Peserta Tour Mengeluh kepada Anda, apa yang harus Sobat lakukan sebagai Tour Guide atau Tour Leader ?

Pada dasarnya apabila keluhannya disaat Acara baru saja berakhir, maka cara menanganinya sama persis dengan cara penanganan keluhan No.2.

Apabila keluhan adalah bersifat tulisan didalam review (dibeberapa Platform, para peserta bisa membuat penilaian review pelayanan para Tour Guide, seperti halnya yang terdapat di Platform Tour Guide / Tour Agency di Panduasia.com), maka tanggapi keluhan tersebut dengan bahasa yang sopan, ucapan permohonan maaf atas ketidaknyamanan serta ucapan terima kasih karena telah memakai Jasa Sobat selaku pelaksana Tour ataupun Paket Wisata.

Berikan penjelasan singkat bila Sobat tahu inti permasalahan tanpa harus menyalahkan pihak Pelanggan, bila memang kesalahan berada dipihak pelanggan, ucapan terima kasih dan permohonan maaf sudah lebih dari Cukup tanpa perlu ditambahkan embel-embel penjelasan yang lain.

Review yang diberikan pelanggan tersebut mempengaruhi score Sobat selaku Tour Guide atau Tour Leader di Platform Tour Guide Panduasia.com ? ya Tentu saja, namun jadikan hal ini sebagai penambah pengalaman saja.

Ingat Hidup terus berlanjut, penuhi pikiran dengan hal-hal yang positif, hiasi hari-hari selanjutnya dengan hal yang baru dan penuh senyuman.

Sobat sudah mengetahui cara menangani keluhan-keluhan Pelanggan Tersebut, sekarang balik ke Judul.

Judulnya mengenai Pelanggan yang meminta Refund ?

Apa yang harus Sobat Tour Guide atau Tour Leader lakukan bila setelah menjelaskan Panjang lebar Solusi masalah ke Pelanggan, baik itu keluhan Sebelum Acara, setelah Acara ataupun setelah Acara, Pihak Pelanggan tetap meminta Refund ?

Apabila Sobat sudah menjelaskan Refund Policy serta berbagai alternatif lainnya, namun Pihak Pelanggan tetap meminta Refund, berikut hal yang perlu Sobat Lakukan :

1. Bila Sobat Membuat Program Tour Tersebut Sendiri (Pihak Tour Guide ataupun Tour Leader pada umumnya bisa membuat paket-paket wisata singkat seperti One Day Tour, Half Day Walktour yang tidak melibatkan banyak pihak, seperti Transportasi, Penginapan dll. Dalam Artian hanya menjual jasa Tour Guide Saja),

Solusi : Kembalikan Uang Pelanggan Tersebut.

2. Bila Sobat Bekerja sebagai Tour Guide ataupun Tour Leader di Biro Perjalanan Wisata (Baik itu sebagai Freelancer atau Karyawan),

Solusi : Sambungkan Pelanggan ke Pihak Biro Perjalanan Wisata tersebut (Bila anda berpikir kesalahan bukan berasal dari Anda, Jelaskan Dengan Baik ke Pihak BPW akan permasalahan yang terjadi). Bila Anda berpikir bahwa ini berasal dari kesalahpahaman Anda secara langsung dengan Pihak Pelanggan, maka solusinya sama dengan Point 1 diatas : Kembalikan Uang Pelanggan Tersebut.

Artikel ini juga menarik untuk disimak : Hindari hal-hal berikut ini sebagai Tour Guide

Panjang lebar baca Artikel ujung-ujungnya Bahas Refund ini hanya kasih Solusi : Kembalikan Uangnya Pelanggan ? Ga Salah ? iya Ga Salah, kembalikan Uang Pelanggan Tersebut.

Bila Sobat mengalami hal ini, dimana peserta tour atau paket wisata mengeluh kepada Anda dan meminta proses Refund padahal Sobat Tour Guide atau Tour Leader sudah menjelaskan pajang lebar Refund Policy, Alternatif lainnya, dll namun tetap minta Refund. Sekali Lagi, kembalikan Saja Uang Customer Tersebut.

Silahkan Sobat kembali berpikir lebih dalam, seberapa sering Service yang Sobat telah berikan selama beraktifitas dan berkarya sebagai Tour Guide atau Tour Leader mengalami hal dimana pelanggan meminta Refund ?

Bila hampir tidak pernah terjadi, jangan buang banyak energi sobat akan permasalahan refund ini, kejadian seperti ini cukup menjadi masukan saja.

Bila kejadian ini sering terjadi pada Sobat, Fokus atasi masalah ini, cari tahu apa yang perlu diperbaiki oleh Service Sobat.

Namun solusi tetap satu, Kembalikan Uang Pelanggan Tersebut. Pahami nilai Profesi Sobat lebih besar dibandingkan Nominal Refund tersebut.

Jangan sampai permasalahan Keluhan Refund ini mempengaruhi Personal Branding Sobat sebagai seorang High Quality Tour Guide. Pelanggan yang meminta Refund ini akan membuat banyak energi terbuang apabila sobat menolak Refund tersebut.

Umumnya mereka yang meminta Refund memiliki tingkat Kekesalan yang tinggi terhadap kekecewaan service yang didapatkan olehnya (Meskipun ada beberapa kasus yang pernah terjadi, Pelaku wisata hanya menganggap bahwa tourist tersebut kehabisan uang dan mencari cara agar bisa melakukan Refund, sampai teriak-teriak di Jalanan akan Bad Service si Pelaku Wisata).

Namun disadari atau tidak, Energi yang terbuang, personal branding yang menurun, serta dampak negatif yang berlarut-larut (umumnya pelanggan yang meminta refund ini akan tetap bersikukuh untuk mengajukan refund, apapun solusi yang kita berikan) tidak lah sebanding dengan Nominal yang berasal dari Pelanggan tersebut.

Sekali lagi Energi Sobat, Personal Branding Sobat, dan Perjalanan Panjang yang sudah sobat jalani dengan profesi sebagai Tour Guide atau Tour Leader jauh lebih bernilai.

So itulah Isi artikel kali ini. Bila Sobat Tour Guide dan Tour Leader memiliki opini lain, jangan sungkan silahkan kirimkan masukan di kolom komentar ya Sobat.

Bagi Sobat yang berprofesi sebagai Tour Leader dan Tour Guide, sobat bisa loh mendaftar dan membuat paket wisata sobat sendiri di Platform Tour Guide Panduasia.com. Silahkan Klik Link berikut ini untuk mendapatkan panduan regsitrasinya : Registrasi Mudah Mitra Tour Guide dan Tour Leader.